El ARTE DEL SERVICIO.

El éxito y triunfo de una empresa depende imprescindiblemente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas vitales y el factor más trascendental que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia al cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado si no existen compradores. ¿Por qué se pierden clientes? En primer lugar se debe conocer lo que se requiere de un cliente para la empresa. Se debe enumerar una serie de valores apreciados por los consumidores para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. ¿Que busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atención amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana). Posibilidad de pagar a crédito, tarjetas o cheques. Una razonable variedad de ofertas (marcas buenas, de calidad y conocidas junto a las líderes). Cierta proximidad geográfica, si fuera posible. Una razonable variedad de ofertas. Un local cómodo y limpio. Estos son los valores más importantes que un empresario y/o comerciante deben privilegiar a la hora de afrontar la atención del cliente y superarlas con éxito. De nada sirven las “vivezas” o “picardías” del tipo: “el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta”, o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietarios con alguna manifestación de “soberbia” hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lleva a preguntarse ¿Me quejo? ¿O no vuelvo? Los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, mesoneros, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros, en contacto con el cliente. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los propios. Ello se logra poniendo en práctica estos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, por eso siempre al cliente se le debe ofrecer a todo evento excelencia, prestancia, eficacia y calidad. En lo esencial, la calidad de servicio es parte integral del proceso de proporcionarles valor a los clientes. Estos han comenzado a exigir buen rendimiento sobre su inversión en tiempo, dinero y esfuerzo. La calidad de servicio forja relaciones con clientes, con lo empleados y con otras partes interesadas en el negocio. Los clientes, con quienes existe una relación compran más y son más fieles. Señores empresarios y/o comerciantes, no olviden que tiempo que pasa, es el cliente que huye, ya que un buen servicio ya no basta, tendrá que ser un servicio excepcional al cliente. Y el comprador se enamora por los oídos y la vista.

 

 

INDIGENCIA O PENURIA.

Al conceptuar que la indigencia y pobreza ha llevado, otra vez de manera errónea a especular que la indigencia es un estrato social, cuando en verdad es un problema social. Erróneamente se cree que la causa de la indigencia es la pobreza. Indudablemente las personas que viven en la calle tienen necesidad y son pobres, pero no por pobres fueron a parar a las calles. Por el contrario, las causas están asociadas a factores que pueden ocurrir a cualquier persona de diferente estrato social tales como: la violencia doméstica, el alcoholismo, la dependencia a las drogas y las enfermedades mentales. El inconveniente de la indigencia es sumamente complejo, porque no resulta sencillo reinsertar en la sociedad a personas que llevan tiempo viviendo en la calle, sin vínculos familiares y probablemente con trastornos mentales o adicciones severas al alcohol y las drogas. Aun cuando el reto de reducción de las personas en situación de calle es enorme, debe ensayarse formas creativas de atención de este problema social. Para ello, hay que tratar de lograr no sólo el gran objetivo de reinserción social o que una parte de estas personas vuelvan a tener un hogar, sino que deban procurarse simultáneamente dos (2) objetivos alternativos que consisten en que estas personas vivan con el máximo de dignidad y, en segundo lugar, prevenir la situación de calle combatiendo el abandono familiar, así como el resto de las causas asociadas a la indigencia. Las calles, bulevares, recodos de escaleras, puentes y hasta los techos de los kioscos de periódicos, siguen siendo atractivos para que las personas indigentes los usen de refugios. A diario, a los menesterosos, se les ve hurgando entre los botes de basura, durmiendo en los bancos o pidiendo limosnas en las esquinas y calles. Son rostros de hombres y mujeres envejecidos por la mala vida que llevan, pero las contexturas de sus cuerpos dicen que se trata de personas jóvenes que por diversas causas (drogadicción, alcoholismo, afecciones de salud o problemas en su entorno familiar se lanzan a la indigencia). El indigente comparte en su día a día con personas que viven en una situación similar, igual que con otros miembros de grupos específicos de la sociedad. Sucede pues que, entre los grupos de indigentes se reportan relaciones interpersonales revestidas de agresividad. Hay que resaltar que los sujetos que viven en la indigencia tienden a agruparse constantemente por el consumo de alcohol y drogas. El consumo de drogas entre los indigentes obtiene una relación significativa con problemas con la justicia. Evidentemente, el individuo que vive en situación de indigencia se encuentra más expuesto a una serie de factores que lo hacen propenso a incursionar de una u otra manera, en conductas desajustadas o delictivas. La vulnerabilidad y la falta de medios (económicos, sociales, psicológicos, entre otros) de estos sujetos los obliga a crear mecanismos de subsistencia que no siempre son acordes con aquellos socialmente aceptados. Recordemos que estos sujetos en su mayoría provienen de una población marginada, sin poder alguno dentro del sistema de derecho y consiguientemente, invisibles desde el punto de vista ciudadano.

 

 

SEGURIDAD EN LAS AUTOPISTAS

El incremento de los vehículos nuevos y el progresivo acrecentamiento del parque automotor en Venezuela, se observa a diario el robo a mano armada en las autopistas y vías públicas a las horas picos y de largas colas, por parejas de motorizados malhechores y personas deshonestas simulando ser buhoneros y/o vendedores, mientras miles de conductores van a sus trabajos o regresan a sus hogares. La pérdida de un carro es grave, pero al fin y al cabo se trata de un bien material; lo peor, y sucede con mucha frecuencia, es el atraco a los conductores para robarles su vehículo y sus pertenencias, lo cual en muchos casos les cuesta la vida. La mayoría de las personas asaltadas y robadas en las colas de vehículos caen por distracción o descuido. Por tanto, sea prudente, en las autopistas donde suele haber vagos, sospechosos y raponeros, y en sectores conocidos como de riesgo, acentúe su observación y las medidas de prevención. Recuerde que los delincuentes escogen lugares donde las victimas están indefensas y ellos pueden actuar a su antojo, con facilidades ya previstas para escapar después de cometer los ilícitos. Las victimas preferidas son las menos precavidas; por ejemplo, quienes usan joyas y llevan las ventanillas abiertas y quienes dejan paquetes u objetos de valor a la vista en los asientos del carro. Vale la pena repetir que no se justifica poner en peligro la vida por defender cosas materiales recuperables. Oponer resistencia a delincuentes armados y dispuesto a todo debe ser la última opción, cuando ya todo parece perdido y no hay otra salida. Un asaltante nervioso puede actuar por impulso y con mayor agresividad. No busque un enfrentamiento con él ni lo rete con la mirada; más bien, actúe con la mayor serenidad posible. Entre más rápido entregue lo que los hampones desean más rápido saldrá del problema. El asunto no es cobardía sino de responsabilidad con usted mismo, de supervivencia. Si el objeto del salto es su carro, recuerde por lo menos que estaba asegurado y usted no perderá todo su valor. Si no lo está, entienda y recuerde que su vida vale más que un carro. Reiteradamente, se les recuerda a los Organismos de Seguridad, para evitar el auge delictivo, la puesta en marcha del patrullaje vehicular, trabajos de inteligencia y la policía dinámica en la calle, autopistas y vías públicas. Buscando a los malhechores in franganti cometiendo sus fechorías, y no el uso de alcabalas, lo que comprueba la delincuencia dinámica y policía estática. Y recuerden, que la seguridad no admite fallas humanas, ni técnicas, toda vez que, ningún detalle es tan pequeño que pueda ser ignorado y ninguna amenaza tan insignificante que pueda ser descartada.

SEGURIDAD EN VACACIONES, VIAJES Y EXCURSIONES

Los paseos y las vacaciones también contemplan riesgos para la familia. Sin embargo, algunos consejos y medidas de prevención elementales les permiten disfrutar su descanso con toda tranquilidad. Las precauciones son muy variadas, según el viaje sea por aire o por tierra, si se irá al exterior o se quedará en el país. De todas maneras, cualquier salida implica riesgos y, por tanto, previsiones. Para que sus vacaciones no se le conviertan en dolor de cabeza, tenga en cuenta que: El ejercicio, las caminatas y el esfuerzo en las épocas de descanso o vacaciones deben ser graduales. Si no está acostumbrado, empiece en forma moderada, hasta que el organismo se adapte, sin resentirse. Si el cuerpo se somete a un esfuerzo no acostumbrado usted perderá otros días para recuperarse. El estrés que para muchas personas representan un viaje, causa dolores de cabeza, insomnio, alteraciones del apetito, molestias digestivas y otros malestares. Antes de Salir De Casa: Asegúrese de no dejar velas, estufas o cigarrillos encendidos o mal apagados. Deje desconectados los electrodomésticos y el calentador, y bien cerradas las llaves del agua y gas. Recuerde desconectar la batería de su carro, si no va a viajar en el. No deje sus llaves en materas, debajo del tapete o escondidas en lugares aparentemente secretos. Los ladrones pueden encontrarlas. Revise bien su carro antes de partir para que no tenga ningún desperfecto o problema que lo deje varado a mitad del camino. No olvide llevar un botiquín de primeros auxilios en el carro. Si usted o uno de sus familiares padecen alguna enfermedad o están en tratamiento, es mejor consultar con el médico antes de viajar. También deben hacerlo las mujeres embarazadas. Viaja al Exterior: En primer lugar, asegúrese de llevar consigo la triple P (PPP); si le falta alguna no podrá viajar: plata, pasajes y pasaporte. Escriba una libreta el número de su pasaporte, los de sus tarjetas de crédito, el de su pasaje y, en fin, los de todos los documentos que va a llevar, junto con los teléfonos a donde debe avisar en caso de que se le pierdan y los teléfonos y direcciones de las personas conocidas en los sitios a donde vaya a viajar. En caso de emergencia, estos datos pueden serle de gran utilidad. Si viaja a un país lejano, entérese de los cambios de clima y horario, comidas, vacunas requeridas, potabilidad del agua, ect. Recomendaciones para los viajeros al exterior: Haga los cambios de moneda en sitios oficiales autorizados. No descuide sus objetos personales, téngalos siempre bajo su control. Esté atento a reclamar su equipaje. No atienda a personas que le ofrecen medios de transporte dentro de las salas de los aeropuertos. Utilice sólo los vehículos autorizados que estacionan frente a los muelles y no en los parqueadores. Y recuerde su seguridad no admite fallas humanas, ni técnicas, toda vez que ningún detalle es tan pequeño que pueda ser ignorado y ninguna amenaza tan insignificante que pueda ser descartada.

SEGURIDAD EN LA ELECTRICIDAD DEL HOGAR.

Uno de los factores que más accidentes domésticos causa es el manejo desacertado de la electricidad. El descuido con los cables, enchufes e instalaciones y la sobrecarga de circuitos y de aparatos eléctricos pueden traer consecuencias graves (incendios, electrocuciones, ect). Por diferentes razones, falta de presupuesto, urgencia, es frecuente que uno o varios miembros de la familia decidan hacer instalaciones eléctricas, reparar daños en las redes o, simplemente, inspeccionar electrodomésticos. La verdad es que en ocasiones el remedio resulta más costoso que la enfermedad, y hasta se pone en peligro la vida de los reparadores espontáneos. En materia de electricidad este es el mejor consejo: no lo haga si no sabe. Utilice personas idóneas y autorizadas para hacer las reparaciones eléctricas en su hogar. Y si usted está capacitado, o se arriesga, tenga en cuenta estos consejos elementales que pueden ser de gran utilidad: 1) Cuando esté trabajando, utilice guantes de caucho y párese sobre madera. Si es aficionado a la electricidad, compre también casco, zapatos y arnés de seguridad. 2) No toque interruptores ni equipos eléctricos si tiene las manos húmedas o mojadas. 3) Si los fusibles, las lámparas o el suelo donde usted está parado se encuentran húmedos, no intente hacer reparaciones eléctricas. 4) No intente reparar electrodomésticos mientras estén enchufados. 5) Revise los fusibles y desconecte los correspondientes al sector en que va a trabajar. 6) recuerde que el tester o lámpara de prueba y la cinta aislante son muy buenos auxiliares. 7) Durante una tormenta, no trabaje cerca de las instalaciones o redes eléctricas. Para evitar problemas: Durante las tormentas, desconecte los equipos eléctricos. Elimine los enchufes múltiples, suelen causar cortocircuitos. No tienda cables por debajo de las alfombras o por entre las puertas. Cambie los cables que se encuentran en mal estado (pelados, añadidos, etc.). No desenchufe los aparatos eléctricos tirando del cordón: hale del enchufe. Cuando vaya a conectar un aparato nuevo, cerciórese del voltaje requerido. Tenga fusibles de repuesto en su casa. Utilice estabilizadores de voltaje: son un seguro para sus aparatos eléctricos. No permita que sus hijos jueguen con cables, enchufes conectados o aparatos eléctricos. Si le es posible, instale tomacorriente con polo a tierra. No sobrecargue los circuitos eléctricos. Pongan tapas o tacos plásticos de seguridad en los tomacorrientes para evitar que sus hijos introduzcan los dedos u objetos metálicos. Pueden electrocutarse. Y recuerde la seguridad no admite fallas humanas, ni técnicas, toda vez que ningún detalle es tan pequeño que pueda ser ignorado y ninguna amenaza tan insignificante que pueda ser descartada.

SEGURIDAD AL VOLANTE

Los accidentes en vehìculos son una de las principales causas de pèrdida de vidas humanas. En la mayorìa de los casos se deben a errores o falta de prevenciòn, y casi siempre a un innecesario exceso de velocidad. Por eso, el primer consejo es: no conduzca a velocidades excesivas. Y cuidado, el sueño puede ser un enemigo mortal. Las altas velocidades, el licor, el cigarrillo, la falta de revisiòn de los vehìculos y la violación de las normas de trànsito son còmplices de los accidentes que diariamente enlutan a muchas familias. Al conducir, piense que todas las medidas de prevenciòn se justifican para conservar la integridad fìsica y la vida de sus seres queridos. Y si va solo y acaso no se preocupa por usted mismo, piense en los problemas que sus lesiones o muerte puede causar a su familia. Tenga en cuenta que: Detràs de un balòn que atraviesa la calle, siempre va un niño. La tercera parte de los accidentes de trànsito se produce en los cruces de una calle y en vìas de dos avenidas. Los choques de mayor gravedad son contra objetos fijos tales como àrboles, postes, etc. El alcohol produce exceso de confianza y su efecto depresivo crea un falso sentido de seguridad y agresividad al volante. La habilidad para conducir disminuye aun con un solo trago. Muchos medicamentos reducen los reflejos y causan somnolencia. Los cambios de percepción visual y las distorsiones de distancia y velocidad que ocurren en la oscuridad causan muchos accidentes. Las acciones inseguras de los peatones pueden confundir a los conductores y causar accidentes: estè atento. Es muy importante guardar la distancia, pues no hacerlo bloquea el campo de visibilidad y limita la posibilidad de reacción ante situaciones inesperadas. En los fines de semana o “puentes” en necesario extremar la medidas de prevenciòn. Pues son las èpocas de mayor accidentalidad. Es indispensable conocer plenamente las normas y señales de trànsito y observarlas con rigurosidad. Las señales de transito salvan vidas; no las destruya ni permita su destrucción. Circular a baja velocidad proporciona tiempo para reaccionar. Los canales de la derecha deben ser utilizados para desplazarse a baja velocidad. Hay gente muy agresiva y violenta: evite discusiones y competencias en la via. Es importante utilizar adecuadamente las señales de parqueo y las direccionales. Quienes no son diestros para manejar no deben aventurarse en carreteras de difícil conducción. Use siempre el cinturón de seguridad. Los niños no deben ir en el asiento delantero; estaràn mejor protegidos en el de atràs. Si puede ponerle cinturón de seguridad, hàgalo. Los bebès deben ir en sillas de seguridad, por su seguridad y para evitar distracciones al conductor. Y recuerde, la seguridad no admite fallas humanas, ni tècnicas, toda vez que, ningún detalle es tan pequeño para ser ignorado y ninguna amenaza tan insignificante que pueda ser descartada.

SEGURIDAD EN CAJEROS AUTOMÁTICOS.

El cajero automático se entiende como una “Terminal financiera de autoservicio”, diseñada para que los usuarios efectúen sus transacciones sobre sus cuentas de manera directa. Las operaciones que se pueden realizar a través de éstos responden esencialmente a operaciones de caja, como retiros en efectivo, consultas de saldo, avances en efectivo, pago de servicios, etc. Recomendaciones: Observe a su alrededor; si ve algo sospechoso postergue el retiro e informe el hecho a una autoridad o a un vigilante. Por ningún motivo deje a sus hijos solos en el carro mientras saca dinero de un cajero, imagínese lo que podría hacer un delincuente con ellos. Antes de introducir la tarjeta, verifique que no exista ningún elemento extraño que interfiera su operación. Absténgase de solicitar o recibir ayuda de extraños; si la necesita, acuda únicamente a personal autorizado. Si se le presenta cualquier inconveniente con su tarjeta; bloquéela inmediatamente con su entidad financiera; no olvide el día y la hora. Trate de no sacar dinero de los cajeros en las horas de la noche y menos en sitios solitarios; escoja lugares donde haya vigilancia. Durante los días festivos; prefiera los cajeros en centros comerciales o en sitios de circulación de personas. En ningún caso utilice el cajero automático si este presenta cualquier tipo de dificultades técnicas o mecánicas de funcionamiento. Tenga muy en secreto la clave de su tarjeta y no deje que nadie se acerque cuando la está marcando. Cuando haga compras, no permita que se lleven su tarjeta para legalizar la compra en otro sitio. Si su tarjeta es retenida por algún establecimiento, llame inmediatamente a la entidad a que pertenece y pida que la bloqueen. Exija que el comprobante de pago sea tramitado en su presencia. Nunca porte sus documentos de identificación junto con las tarjetas de débito o crédito. Cuando reciba su clave personal, memorícela y destruya el documento donde venía. Si decide anotarla, no la registre junto con los documentos que porta habitualmente. Si recibe llamadas donde le solicitan información personal, constate que se trata de la entidad financiera que le otorgó su tarjeta. Si perdió sus documentos y le avisan que fueron encontrados, pero que necesitan su clave para a bloquear la tarjeta, de ninguna manera la suministre. Se trata de una estafa. Realice las transacciones personalmente; no delegue esta labor a terceros. No arroje a la basura comprobantes de pago de sus compras en los cuales se encuentra su firma, teléfono, número de tarjeta y número de cédula. Guarde o destruya los recibos que le entregue el cajero. La clave de la tarjeta es personal, nadie diferente de usted debe conocerla. Y no olvide, que la seguridad no admite fallas humanas, ni técnicas, toda vez, que ningún detalle es tan pequeño que pueda ser ignorado y ninguna amenaza tan insignificante que pueda ser descartada.