El ARTE DEL SERVICIO.

El éxito y triunfo de una empresa depende imprescindiblemente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas vitales y el factor más trascendental que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia al cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado si no existen compradores. ¿Por qué se pierden clientes? En primer lugar se debe conocer lo que se requiere de un cliente para la empresa. Se debe enumerar una serie de valores apreciados por los consumidores para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. ¿Que busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atención amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana). Posibilidad de pagar a crédito, tarjetas o cheques. Una razonable variedad de ofertas (marcas buenas, de calidad y conocidas junto a las líderes). Cierta proximidad geográfica, si fuera posible. Una razonable variedad de ofertas. Un local cómodo y limpio. Estos son los valores más importantes que un empresario y/o comerciante deben privilegiar a la hora de afrontar la atención del cliente y superarlas con éxito. De nada sirven las “vivezas” o “picardías” del tipo: “el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta”, o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietarios con alguna manifestación de “soberbia” hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lleva a preguntarse ¿Me quejo? ¿O no vuelvo? Los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, mesoneros, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros, en contacto con el cliente. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los propios. Ello se logra poniendo en práctica estos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, por eso siempre al cliente se le debe ofrecer a todo evento excelencia, prestancia, eficacia y calidad. En lo esencial, la calidad de servicio es parte integral del proceso de proporcionarles valor a los clientes. Estos han comenzado a exigir buen rendimiento sobre su inversión en tiempo, dinero y esfuerzo. La calidad de servicio forja relaciones con clientes, con lo empleados y con otras partes interesadas en el negocio. Los clientes, con quienes existe una relación compran más y son más fieles. Señores empresarios y/o comerciantes, no olviden que tiempo que pasa, es el cliente que huye, ya que un buen servicio ya no basta, tendrá que ser un servicio excepcional al cliente. Y el comprador se enamora por los oídos y la vista.